Portafolio de servicios ejemplo

Portafolio de servicios ejemplo

plantilla de cartera de servicios (xls)

En un post reciente, di una descripción general de una cartera de servicios y de los componentes clave de una cartera. Aquí describiré cómo un proveedor de servicios en la nube podría implementar una cartera de servicios ITIL. Un proveedor de servicios en la nube tendrá regularmente un conjunto de servicios en desarrollo, un conjunto de servicios en funcionamiento y un conjunto de servicios retirados.

La cartera de servicios contendrá servicios que se encuentran en distintas fases de desarrollo. Para ser un proveedor de servicios en la nube competitivo y eficaz, una organización debe estudiar periódicamente el entorno empresarial y tomar decisiones sobre los tipos de servicios a los que aspirar. Esto podría incluir desde servicios completamente nuevos hasta la refactorización de servicios existentes. Un elemento común que existiría en una cadena de servicios para un proveedor de servicios en la nube implicaría cambios en las tecnologías que sustentan los servicios en la nube. Por ejemplo, si se lanza un nuevo software de virtualización, un proveedor de servicios en la nube probablemente tendrá servicios en tránsito a través de la tubería que están siendo modificados para trabajar con cualquier nueva tecnología que se libere.

gestión de la cartera de servicios

Definición: La cartera de servicios representa una lista completa de los servicios gestionados por el proveedor de servicios. Algunos de estos servicios son visibles para los clientes (servicios de negocio, cuyo nivel de servicio está definido por SLAs, mientras que otros no lo son (servicios de infraestructura, cuyo nivel de servicio está definido por OLAs o UCs).

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La cartera de servicios contiene los compromisos contractuales actuales, el desarrollo de nuevos servicios y los servicios retirados. También incluye los servicios de infraestructura de terceros que forman parte de la oferta de servicios a los clientes.

La cartera de servicios se divide en tres secciones: Servicios en desarrollo, Servicios activos (catálogo de servicios) y Servicios retirados. Los servicios deben agruparse según las Líneas de Servicio basadas en las actividades empresariales comunes a las que dan soporte. Sólo los servicios activos son visibles para los clientes.

En lugar de mantener un único documento, es aconsejable crear una estructura jerárquica de documentos vinculados, o utilizar una base de datos o una aplicación dedicada para gestionar la Cartera de Servicios. Lo ideal es que la Cartera de Servicios forme parte del CMS.

cartera de servicios frente a catálogo de servicios

A medida que aumenta el ritmo de la transformación digital, cada vez más organizaciones han descubierto que el departamento de TI es un importante facilitador para crear mayor valor y obtener una ventaja competitiva. Los usuarios finales confían en el departamento de TI para varios servicios indispensables.

Estos servicios deben presentarse a los usuarios finales en una interfaz organizada y de fácil acceso con la documentación adecuada. Esto ayuda a proporcionar claridad sobre qué servicios se ofrecen, cómo y cuándo se entregarán. Los equipos de TI también se benefician

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En ausencia de esta interfaz, los usuarios finales no tienen claro a qué servicios tienen derecho. Esto puede dar lugar a que el servicio de atención al cliente se vea desbordado por solicitudes que no pueden ser atendidas o que exigen más información.

La coordinación y el cumplimiento de las solicitudes de servicio también se convierten en un reto, ya que las ofertas de servicio no se comunican claramente a los usuarios finales. A medida que la satisfacción de los clientes disminuye y la productividad de TI se reduce, es la empresa la que, en última instancia, se ve afectada.

Esta guía pretende explicar qué es un catálogo de servicios ITIL, los fundamentos de un catálogo de servicios eficaz, las mejores prácticas para utilizar un catálogo de servicios y consejos para seleccionar el software de catálogo de servicios adecuado.

elementos de la cartera de servicios

¿Está configurando o rediseñando la estrategia de ITSM de su organización? Si es así, es posible que se haya topado con los términos catálogo de servicios y cartera de servicios. Tal vez se pregunte qué significan y si necesita uno o ambos para su estrategia de gestión de servicios de TI (ITSM). Esta es nuestra guía práctica para definir los catálogos de servicios y las carteras de servicios, incluyendo cómo elegirlos y utilizarlos en su entorno de ITSM.

Un catálogo de servicios es un listado de todos los productos y servicios que su departamento de TI ofrece actualmente a sus usuarios. La característica que define a un catálogo de servicios es que sólo enumera los elementos que están disponibles actualmente, no los productos y servicios que se han retirado (servicios retirados) o que estarán disponibles en el futuro.

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Los catálogos de servicios son accesibles como paquetes de software, portales o sitios web. Los usuarios envían solicitudes para cualquier hardware, software, aplicaciones u otros elementos que quieran añadir o instalar. El catálogo de servicios permite a los usuarios conectarse, seleccionar los elementos que necesitan y solicitarlos. Agiliza la forma en que los usuarios interactúan con el servicio de atención al cliente. También sirve como sistema de seguimiento, mostrando las actualizaciones de las solicitudes de los usuarios y el progreso del service desk en el procesamiento de las solicitudes de los usuarios.

Acerca del autor

Elena

Soy Elena Caceres experta en ciberseguridad y aficionada de todo lo que gira entorno al Internet. Les doy la bienvenida a mi blog donde trato de compartir información actualizada sobre estos temas relacionados con la tecnología.

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